Умение слушать и умение слышать – две стороны одной медали. Без них процесс общения превращается в монолог. В словах: слушать и слышать – различие всего в одной букве, но какие разные смысловые оттенки оно придает. Умение слушать… Этим можно не только продемонстрировать уважение к человеку и завоевать его расположение, но и подарить ему ощущение собственной значимости. Многих проблем в общении удастся избежать, стоит лишь выслушать собеседника внимательно. Однако чтобы выстроить конструктивный диалог, пассивного слушания недостаточно. Редкий дар - умение слышать. Оно является основой взаимопонимания и залогом плодотворного общения, т.к. подразумевает умение понять, какую мысль пытался донести собеседник, способность вникнуть в суть того, что именно он хотел сказать. Владеть в полной мере данными навыками не просто искусство, а один из главных показателей культуры человека. Для оператора call-центра умение слушать и умение слышать неотделимы друг от друга. Бывают ситуации, когда человек, позвонив в call-центр, не всегда может четко сформулировать вопрос. Иногда эмоции мешают последовательно выражать мысли. Чтобы не получилось так, что озвученная проблема клиента «в одно ухо влетела, из другого вылетела», от оператора требуется умение слушать и слышать. Это значит – уметь сконцентрировать внимание и дослушать до конца, не перебивая. В этом случае суть проблемы, зачастую, становится понятной в полной мере, снимается лишняя напряженность и диалог принимает конструктивную форму. Следовательно, удовлетворить потребность клиента получается быстро и качественно, что свидетельствует о высоком уровне обслуживания. Умение слушать и слышать дает преимущество в решении спорных вопросов и разрешении конфликтных ситуаций. Ведь порой клиента надо только выслушать (часто ему нужно просто внимание), а порой важнее понять именно его (или ее) точку зрения (услышать). Последнее зачастую снимает всякую «неразрешенность» и выход находится как бы сам собой. Умение слушать и слышать повышает шансы оператора эффективно решать поставленные задачи и, по меньшей мере, в несколько раз, улучшает качество предоставляемого сервиса. В итоге компания приобретает лояльных клиентов, и соответственно, как минимум устойчивость прибыли, а то и ее рост. Но данное умение требует тренировки в целях поддержания должного уровня развития. Для тех, кто хочет овладеть «искусством слушания и слышания» на страницах AiTutor разработан Тренинг операторов. Выполняя упражнения данного тренинга, можно оттачивать свое мастерство, приобретая и развивая навыки. Насколько упорно следует тренироваться, поможет выяснить Курс диагностики.
